24/2019. (VII. 4.) ITM utasítás

1. § (1) Az Ügyfélszolgálati Információs Irodát (a továbbiakban: Iroda) az Igazgatási és Biztonsági Főosztály működteti.

(2) Az Iroda ellátja mindazon feladatokat, amelyeket jogszabály, közjogi szervezetszabályozó eszköz, valamint az Igazgatási és Biztonsági Főosztály vezetője a hatáskörébe utal.

2. § (1) Az Iroda az állampolgárok részére személyes, telefonos és írásbeli (elektronikus és postai úton történő) tájékoztatást nyújt.

(2) Az általános tanácsadáson és információszolgáltatáson túl az Igazgatási és Biztonsági Főosztály gondoskodik arról, hogy az Irodában elérhető legyen minden olyan kiadvány, tájékoztató anyag, amelyet a szakterületek az Iroda rendelkezésére bocsátanak. Az Iroda gondoskodik ezen dokumentumok megfelelő példányszámáról.

(3) A személyes ügyfélfogadáskor iratátvétel és általános tájékoztatás történik.

3. § (1) Az Iroda az alábbi feladatokat köteles ellátni:

(2) Az ügyfélszolgálati munkatársak az egyes megkereséseket – álláshelyhez tartozó feladatleírásban foglaltak alapján – az adott ügy előzményeinek és összefüggéseinek, továbbá a folyamatosan bővülő ügyfélszolgálati információs bázis ismeretében, az ügyben keletkezett valamennyi irat együttes kezelésével intézik a megkeresés típusának megfelelő intézkedés útján.

(3) Az írásbeli megkeresést (panasz, közérdekű bejelentés, állásfoglalás-kérelmet stb.) – amennyiben a szakterület által az adott üggyel kapcsolatosan előzetesen rendelkezésére bocsátott anyagok nem nyújtanak elegendő információforrást – az Iroda köteles három munkanapon belül intézkedés és megválaszolás céljából a Minisztérium hatályos szervezeti és működési szabályzata szerint hatáskörrel rendelkező szervezeti egységhez továbbítani. Ez a szervezeti egység a rá irányadó jogszabályi határidőn belül a megkeresést benyújtó ügyfél részére közvetlenül megküldi a szakmai tartalmú válaszlevelét, amelyről az Irodát is tájékoztatja.

(4) Amennyiben jogszabály vagy közjogi szervezetszabályozó eszköz eltérően nem rendelkezik, írásbeli megkeresés esetében a 30 napos elintézési határidő figyelembevételével kell eljárni. Ha az elintézési határidő előreláthatólag meghaladja a 30 napot, erről az ügyfelet a megkeresés beérkezésétől számított 15 napon belül – az elintézés várható időpontjának egyidejű közlésével – a válaszadásra kijelölt szervezeti egység vezetője tájékoztatja. A szervezeti egység vezetője az ügyfél tájékoztatása mellett az Iroda részére is értesítést küld.

(5) Elektronikus úton érkezett megkeresés (e-mail) esetében az írásbeli megkeresésre irányadó határidők szerint kell eljárni.

(6) Írásos megkeresés esetében – a panaszokról és közérdekű bejelentésekről szóló 2013. évi CLXV. törvénnyel összhangban – mellőzhető az ügyintézés, ha a megkeresés egy korábbival azonos tartalommal, ugyanazon levélírótól származik; vagy azonosíthatatlan levélírótól érkezett a küldemény; továbbá, ha több címzett is megkapta a küldeményt megszólítás nélkül, és nincs a Minisztériumnak illetékessége a levél tartalmára vonatkozóan.

(7) Telefonos megkeresés esetében az esetenként szükséges visszahívás határideje 3 munkanap. Amennyiben a válaszadáshoz a szakmai főosztályok megkeresése szükséges, úgy a megkeresésre egy munkanapon belül telefonon sort kell keríteni. A szakmai főosztállyal történő egyeztetés időtartama a visszahívási határidőbe beleszámít. Az ügyfél telefonon történő tájékoztatása három sikertelen visszahívást követően mellőzhető. A harmadik sikertelen visszahívás után az ügyfélszolgálati munkatárs a vezetett nyilvántartásban rögzíti az ügyfél elérhetetlenségének tényét.

4. § (1) A Minisztérium által működtetett hatósági ügyfélszolgálatok feladat- és hatáskörei, illetve az Iroda vonatkozó feladatai a Minisztérium honlapján kerülnek folyamatosan aktualizálásra.

(2) Az Irodához beérkező ügyfélszolgálati ügyek intézése során keletkező iratokat az Igazgatási és Biztonsági Főosztály vezetője írja alá.

(3) Az ügyfélszolgálati tevékenység szakmai megalapozottsága és naprakészsége érdekében az Iroda munkatársai számára konzultációs lehetőséget kell biztosítani minden szervezeti egység részéről a kijelölt kapcsolattartó útján. Az ügyfélszolgálati munkatárs jogosult a kijelölt kapcsolattartótól információkat, adatokat bekérni, azok biztonságos felhasználása mellett és a kijelölt kapcsolattartó munkájának akadályozása nélkül. Kérés esetében a kijelölt kapcsolattartó köteles minden közérdeklődésre számot tartó információról, aktualitásról tájékoztatást adni. A tájékoztatás a következő módon történhet:

(4) Az ügyfélszolgálati munkatárs a kijelölt kapcsolattartó hozzájárulása nélkül nem kapcsolhat részére ügyféltől bejövő telefonhívást, és nem adhatja meg a kijelölt kapcsolattartó elérhetőségét az érdeklődőknek. Szükség esetén az adott szervezeti egység megnevezése, valamint általános e-mail-címe, titkársági telefonszáma megadható.

(5) Az Iroda munkatársa nem adhat tájékoztatást olyan tényekről, amelyek kiszolgáltatása az állam, a Minisztérium és háttérintézményei számára hátrányos vagy az ügyfél számára jogellenesen előnyös következményekkel járna.

5. § (1) A személyes megkeresések fogadására az Iroda ügyfélfogadási rendje a következők szerint alakul:

(2) A munkanapok fennmaradó részében, valamint pénteken a hagyományos postai úton, illetve elektronikus úton érkezett megkeresések, beadványok, állásfoglalás-kérelmek feldolgozása történik.

(3) A telefonon történő tájékoztatás időtartama egybeesik a Minisztérium általános munkaidő rendjével.

(4) Az Igazgatási és Biztonsági Főosztály vezetője gondoskodik arról, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs szabadságolása esetén az Irodában az ügyfélfogadás megfelelő létszámmal történjék. Az ügyfélszolgálati munkatárs feladatait távolléte esetén – az álláshelyhez tartozó feladat leírásban meghatározott helyettesítési rend szerint – az Igazgatási és Biztonsági Főosztály más munkatársa látja el.

6. § Ezen utasítás végrehajtása során meg kell tartani a minősített adat védelmére vonatkozó szabályokat, valamint a tájékoztatás nem járhat mások személyhez fűződő jogainak sérelmével. A megkeresések benyújtóinak (ügyfél) adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

7. § Ez az utasítás a közzétételét követő napon lép hatályba.