15/2023. (VIII. 14.) EM utasítás

1. § (1) Az Energiaügyi Minisztérium (a továbbiakban: Minisztérium) Ügyfélszolgálati Információs Irodáját (a továbbiakban: Iroda) az Igazgatási és Biztonsági Főosztály (a továbbiakban: IBF) működteti.

(2) Az Iroda ellátja mindazon feladatokat, amelyeket jogszabály, közjogi szervezetszabályozó eszköz, valamint az IBF vezetője a hatáskörébe utal.

2. § (1) Az Iroda az állampolgárok részére telefonos és írásbeli (elektronikus és postai úton történő) tájékoztatást nyújt.

(2) Az általános tájékoztatáson és információszolgáltatáson túl az IBF gondoskodik arról, hogy az Irodában – szükség és szakterületi igény esetén – elérhető legyen minden olyan kiadvány, tájékoztató anyag, amelyet a szakterületek az Iroda rendelkezésére bocsátanak.

(3) Az állampolgári javaslatok, észrevételek Minisztérium részére történő személyes benyújtására kizárólag az 1. melléklet szerinti beadvány kitöltésével van mód az 5. § (1) bekezdés a) és b) pontjában feltüntetett időtartamban, az Iroda telefonszámán előre egyeztetett időpontban.

(4) Különleges jogrend vagy összehangolt védelmi tevékenység elrendelésének esetén a kapcsolattartás az ügyfelek részére elsődlegesen elektronikus úton biztosított.

3. § (1) Az Iroda az alábbi feladatokat köteles ellátni:

(2) Az ügyfélszolgálati munkatárs az egyes megkereséseket az adott ügy előzményeinek és összefüggéseinek, továbbá a folyamatosan bővülő ügyfélszolgálati információs bázis ismeretében, az ügyben keletkezett valamennyi irat együttes kezelésével intézi a megkeresés típusának megfelelő intézkedés útján.

(3) Az írásbeli megkeresést (panaszt, közérdekű bejelentést, állásfoglalás-kérelmet stb.) – amennyiben a szakterület által az adott üggyel kapcsolatosan előzetesen rendelkezésére bocsátott anyagok nem nyújtanak elegendő információt – az Iroda köteles intézkedés és megválaszolás céljából a Minisztérium hatályos szervezeti és működési szabályzata szerint hatáskörrel rendelkező szervezeti egységhez továbbítani. Ez a szervezeti egység a rá irányadó jogszabályi határidőn belül a megkeresést benyújtó ügyfél részére közvetlenül megküldi a szakmai tartalmú válaszlevelét, amelyről az Irodát is tájékoztatja.

(4) Amennyiben jogszabály vagy közjogi szervezetszabályozó eszköz eltérően nem rendelkezik, írásbeli megkeresés esetében a 30 napos elintézési határidő figyelembevételével kell eljárni. Ha az elintézési határidő előreláthatólag meghaladja a 30 napot, erről az ügyfelet a megkeresés beérkezésétől számított 15 napon belül – az elintézés várható időpontjának és az elintézés meghosszabbítása indokainak egyidejű megjelölésével – a válaszadásra kijelölt szervezeti egység vezetője tájékoztatja. A megkeresés elintézésének határideje ebben az esetben sem haladhatja meg a hat hónapot. A szervezeti egység vezetője az ügyfél tájékoztatása mellett az Iroda részére is értesítést küld.

(5) Elektronikus úton érkezett megkeresés esetében az írásbeli megkeresésre irányadó határidők szerint kell eljárni.

(6) Írásbeli megkeresés esetében – a panaszokról, a közérdekű bejelentésekről, valamint a visszaélések bejelentésével összefüggő szabályokról szóló 2023. évi XXV. törvénnyel összhangban – mellőzhető az ügyintézés, ha a megkeresés egy korábbival azonos tartalommal, ugyanazon levélírótól származik; vagy azonosíthatatlan levélírótól érkezett a küldemény; továbbá, ha több címzett is megkapta a küldeményt megszólítás nélkül, és nincs a Minisztériumnak illetékessége a levél tartalmára vonatkozóan.

4. § (1) A Minisztérium által működtetett általános ügyfélszolgálat elérhetősége Magyarország Kormánya hivatalos honlapján kerül aktualizálásra.

(2) Az Irodához beérkező ügyfélszolgálati ügyek intézése során keletkező iratokat az IBF vezetője írja alá.

(3) Az ügyfélszolgálati tevékenység szakmai megalapozottsága és naprakészsége érdekében az Iroda munkatársa számára konzultációs lehetőséget kell biztosítani minden szervezeti egység részéről kijelölt kapcsolattartó útján. Az ügyfélszolgálati munkatárs jogosult a kijelölt kapcsolattartótól információkat, adatokat bekérni, azok biztonságos tárolása és felhasználása mellett. A kijelölt kapcsolattartó minden közérdeklődésre számot tartó információról, aktualitásról tájékoztatást ad. A tájékoztatás a következő módon történhet:

(4) Az ügyfélszolgálati munkatárs a kijelölt kapcsolattartó hozzájárulása nélkül nem kapcsolhat részére ügyféltől bejövő telefonhívást, és nem adhatja meg a kijelölt kapcsolattartó elérhetőségét az érdeklődőknek. Szükség esetén, tekintettel az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Infotv.) 26. § (2) bekezdésében foglaltakra, egyedi elbírálás alapján az adott szervezeti egység megnevezése, valamint általános e-mail-címe, titkársági telefonszáma megadható.

(5) Az Iroda munkatársa nem adhat tájékoztatást olyan tényekről, amelyek kiszolgáltatása az állam, a Minisztérium és háttérintézményei számára hátrányos vagy az ügyfél számára jogellenesen előnyös következményekkel járna.

5. § (1) A telefonon történő megkeresések fogadására az Iroda ügyfélfogadási rendje a következők szerint alakul:

(2) Hétfő és szerda fennmaradó részében, valamint a többi munkanapon a hagyományos postai úton, illetve elektronikus úton érkezett megkeresések, beadványok, állásfoglalás-kérelmek feldolgozása történik.

6. § Ezen utasítás végrehajtása során meg kell tartani a minősített adat védelmére vonatkozó szabályokat, valamint a tájékoztatás nem járhat mások személyhez fűződő jogainak sérelmével. A megkeresések benyújtóinak (ügyfél) adatait az Infotv. rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

7. § Ez az utasítás a közzétételét követő napon lép hatályba.